YLE mikä on asiakkaan oikeus saada rahansa takaisin?

YLE/ Uutiset Jaana Hevonoja

Peruuntuneet lennot ja majoitukset harmittavat monia – mikä on asiakkaan oikeus saada rahansa takaisin?

Mikäli asia ei etene, voi apu löytyä luottokorttimaksuissa pankin kautta tai olemalla yhteydessä suoraan majoittajaan.

Koronaepidemiasta johtuvat matkustusrajoitukset ovat aiheuttaneet valtavan määrän lomasuunnitelmien, lentojen ja majoitusten peruuntumisia. Sisäministeriö suosittelee edelleen, että ulkomaille suuntautuvaa vapaa-ajan matkustamista vältetään toistaiseksi.

Omatoimimatkoilla matkustajalla on aina oikeus saada rahansa takaisin EU-maihin asettuneista lentoyhtiöistä, mikäli lentoyhtiö peruu lennot, kerrotaan Kuluttajaliitosta. Oikeus perustuu EU:n lentomatkustajien oikeuksia koskeviin säädöksiin(siirryt toiseen palveluun).

Kuluttajaliiton mukaan matkustajan ei siis tarvitse suostua siirtämään lentojaan myöhempään ajankohtaan tai ottaa vastaan vastikkeeksi vouchereita, jos lennon oli määrä lähteä tai saapua EU-maasta, ja kun lennon olisi lentänyt EU:n maan lentoyhtiö.

EU-säädökset eivät päde EU-alueen ulkopuolella, vaan muissa maissa noudatetaan paikallista lainsäädäntöä, muistutetaan Kuluttajaliitosta.

Aina lentoja ei kuitenkaan tilata suoraan lentoyhtiöiltä. Suuremman valikoiman ja edullisempien hintojen toivossa moni saattaa turvautua varaussivustoihin, kuten vaikkapa Momondoon, Ebookersin tai Supersaveriin.

Luottokortilla maksanut voi hakea rahojen palautusta pankin kautta

– Jos asiakas on maksanut lentonsa luottokortilla, voi vaatia rahojen palautusta myös suoraan luottokortin myöntäneeltä pankilta, silloin kun lento on peruttu lentoyhtiön toimesta, muistuttaa Kuluttajaliiton lakimies Tiina Vyyryläinen.

Luottokorttiyhtiö ei voi Vyyryläisen mukaan edellyttää asiakkaan olevan itse ensin yhteydessä yritykseen, jolta palvelu on ostettu, vaan asiakas voi itse valita, kummalta taholta vaatii rahojen palautusta.

– Luottokorttiyhtiö ei voi myöskään edellyttää asiakasta hakemaan korvausta vakuutusyhtiön kautta, Vyyryläinen sanoo.

Jos asiakas oli lentämässä EU:n ulkopuolelle asettuneella yhtiöllä tai esimerkiksi Aasian tai Pohjois-Amerikan sisäisellä lennolla, EU-lainsääsäntö ei ulotu sinne asti. Vyyryläisen mukaan kannattaa kuitenkin tarkistaa, mikä lainsäädäntö ja käytäntö kussakin maassa ja tapauksessa vallitsee.

– Kannattaa myös muistaa, että jos on maksanut alkuperäisen matkan luottokortilla, mutta suostunut vaihtamaan rahapalautuksen lahjakorttiin tai lentopisteisiin, ei välttämättä enää olekaan oikeutettu vaatimaan rahoja takaisin luottokorttiyhtiöltä esimerkiksi silloin, jos lentoyhtiö ajautuukin konkurssiin ja lahjakorttia tai pisteitä ei ehdi käyttää, Vyyryläinen huomauttaa.

Neljä esimerkkiä matkustajan oikeuksista matkan peruuntuessa

1. Lennot halpalentoyhtiöllä Espanjaan.

Esimerkkitilanne: Asiakas on varannut lennot eurooppalaisen halpalentoyhtiön kautta Espanjan Aurinkorannikolle. Lentoyhtiö peruu lennot COVID-19-matkustusrajoitusten vuoksi. Onko asiakkaan suostuttava lentoyhtiön ehdottamiin hintaa korvaaviin vouchereihin tai lentojen varaamiseen uusille päivämäärille? Vai onko oikeus vaatia rahat takaisin?

Kuluttajaliiton lakimies Tiina Vyyryläinen: EU-säännösten perusteella on oikeus vaatia rahojen palautusta.

2. Lennot USA:ssa pohjoisamerikkalaisen varaussivuston kautta.

Esimerkkitilanne: Asiakas on varannut lennot pohjoisamerikkalaisen varaussivuston kautta lennettäväksi Pohjois-Amerikassa. Lentoyhtiöltä on tullut sähköposti, jossa kerrotaan, että asiakkaan lennot on peruttu ja kehotetaan ottamaan yhteyttä lentoyhtiöön uusien lentopäivämäärien sopimiseksi, tai matkatoimistoon tai varaussivustoon, mikäli lennot on varattu sitä kautta. Asiakas ei pääse pääse puhelimitse läpi lentoyhtiöön eikä varaussivustoon ja sivusto lupaa takaisinsoittopalvelua vain Pohjois-Amerikan sisällä. Asiakkaan sähköposteihin tai someviesteihin ei vastata. Nettisivustolla oleva asiakaspalvelurobotti ei tunnista asiakkaan lentovarausta, koska lentoyhtiö on perunut lennot. Millä tavalla asiakkaan kannattaa toimia tässä tilanteessa?

Vyyryläinen: EU-säännökset eivät päde Pohjois-Amerikassa, vaan siellä noudatetaan paikallista lainsäädäntöä. Kannattaa sinnikkäästi olla yhteydessä sähköpostitse lentoyhtiöön ja/tai varaussivustoon ja odotella kärsivällisesti vastausta. Monien yhtiöiden asiakaspalvelut ovat pahasti ruuhkautuneita. Jos asia ei etene ja lennot on maksettu luottokortilla, on yksi vaihtoehto kääntyä luottokorttiyhtiön puoleen ja hoitaa asia sitä kautta.

3. Lentoja ei ole vielä peruttu elokuulle, mutta asiakasta pelottaa matkustaa Britanniaan.

Esimerkkitilanne: Asiakkaalla on lennot varattu suuren brittiläisen lentoyhtiön lennolle elokuun alussa Lontooseen. Asiakas on huolissaan Britannian tautitilanteesta ja pohtii uskaltaako lähteä, vaikka lentoja ei olekaan toistaiseksi peruttu. Asiakas haluaisi kuitenkin tehdä kesälomasuunnitelmia varalle. Onko asiakkaalla mahdollisuutta yrittää hakea rahoja takaisin tai siirtää lentoja jo nyt myöhempään ajankohtaan, vaikka lipussa ei ole muutosoikeuksia eikä elokuun matkustusrajoituksista vielä ole tietoa?

Vyyryläinen: Jos lentoa ei ole peruttu ja se ajoittuu aikaan, jonka osalta emme vielä tiedä mahdollisten matkustusrajoitusten voimassaolosta, noudatetaan lähtökohtaisesti lentoyhtiön normaaleja lippuehtoja peruutusten ja vaihto-oikeuden osalta. Useilla yhtiöillä on nyt käytössään normaaleista ehdoista poikkeavia, joustavampia ehtoja, joten kannattaa tarkistaa tilanne lentoyhtiöltä. Mikäli siirto tai peruutus ilman kuluja ei ole yhtiön ehtojen mukaan mahdollista, asiakkaalla ei ole oikein muuta vaihtoehtoa kuin jäädä odottamaan tilanteen kehittymistä ja lentojen mahdollista peruutusta yhtiön toimesta lähempänä matkaa.

4. Lennot on peruttu Pariisiin. Voiko sieltä varatusta majoituksesta saada rahansa takaisin?

Esimerkkitilanne: Asiakas on varannut varaussivusto booking.comin kautta majoituksen Pariisista, ilman muutosoikeutta. Onko asiakkaalla oikeutta hakea rahoja takaisin COVID-19-tilanteeseen vedoten, koska lennotkin on peruttu? Mikäli rahoja ei palauteta kannattaako yrittää siirtää majoitusta myöhemmäksi? Kannattaako olla yhteydessä myös suoraan majoittajaan, mikäli ei päästä yhteisymmärrykseen varausyhtiön kanssa?

Vyyryläinen: Omatoimisesti varatun hotellin voi peruuttaa varmuudella vain, jos hotellin peruutusehdot sen sallivat. Ehdot eivät kuitenkaan saa olla kuluttajan kannalta kohtuuttomat. Jos hotelli ei esimerkiksi voi lainkaan tarjota palvelua sovitusti esimerkiksi siksi, että hotelli itse tai koko alue, jolla se sijaitsee, on asetettu karanteeniin tai alue on matkustuskiellossa, voi asiakas vaatia rahojaan takaisin tai majoitusvarauksen siirtämistä myöhempään ajankohtaan.

Osassa EU-maista on lainsäädännössä ja majoitusliikkeiden peruutusehdoissa rajattu asiakkaan oikeutta kuluttomaan peruutukseen ns. force majeure -tilanteissa ja sikäli voucherin hyväksyminen tai varauksen siirtäminen myöhempään ajankohtaan voi olla kuluttajan kannalta paras vaihtoehto.

Jos asia ei etene varaussivuston kautta, voi asiakas olla suoraan yhteydessä majoitusliikkeeseen, sillä pääsääntöisesti varaussivustot eivät ole sopimuskumppaneita vaan varausta koskeva sopimus on asiakkaan ja majoitusliikkeen välinen. Jos yhteisymmärrykseen ei päästä tätäkään kautta, voi asiakas olla yhteydessä Kilpailu- ja kuluttajaviraston yhteydessä toimivaan Euroopan kuluttajakeskuksen (siirryt toiseen palveluun)Suomen toimipisteeseen avun saamiseksi.

Lue myös:

Pakettimatkoja myydään kesälle, vaikka ulkoministeriö kehottaa välttämään matkustamista – milloin matkustelun voi aloittaa?

Turismi korona-aikaan – tässä sinulle muistilista suosituksista, jos pohdit kesämatkailua Euroopassa

Kesälomaa voi viettää koronasta huolimatta – selvitimme, mitä kannattaa tietää, jos suunnittelee reissua kotimaassa

Kuluttajakeskuksen "Usein kysyttyä" –sivuilla(siirryt toiseen palveluun) on lisää tietoa siitä, miten toimia erilaisissa tilanteissa.

EU-komissio julkisti viime viikolla ehdotuksen siitä, että samankaltaisessa koronavirusepidemiatilanteessa olevat jäsenmaat voisivat sallia asukkailleen vapaa-ajan matkustamisen maasta toiseen.